Пресса о нас
01.03.2005

ИТ-инструментарий оператора. Круглый стол.

Российские операторы тратят на ИТ существенно меньше средств, нежели их западные коллеги, но в том, что объемы их инвестиций в информатизацию год от года увеличиваются, сомневаться не приходится. Тает маржа, получаемая на услугах доступа, растет необходимость соответствия мировым стандартам по качеству и разнообразию сервисов, усиливается конкурентная борьба за клиента на внутреннем рынке Все эти причины в целом и каждая в отдельности заставляют наших операторов прилагать максимум усилий к тому, чтобы уровень их информатизации постоянно повышался.

Н. Шагурина: Некоторые аналитики, рассуждая об ИТ и системной интеграции в телекоме, утверждают, что данный сектор рынка близок к насыщению. Нам это представляется маловероятным, а что думаете по этому поводу вы?

Александр Степанов (директор по маркетингу и продуктам компании ОАО "РТКомм.РУ"): По поводу насыщения операторского бизнеса ИТ я бы сказал так: да, он насыщен, но ИТ-инструментарий у операторов очень разношерстный, зачастую "самопальный". Объясняется это тем, что специалисты в области ИТ далеко не всегда верно понимают проблемы операторов и своим непониманием толкают их на разработку "самопальных" продуктов. А еще тем, что в операторских компаниях работают достаточно квалифицированные люди, разбирающиеся не только в связи, но и в программировании. С одной стороны, производственная ситуация вынуждает их создавать ПО самостоятельно, а с другой они действительно могут с этим справиться. На примере нашей компании могу сказать, что наиболее эффективно у нас работают те программные продукты, которые были написаны непосредственно нашими специалистами, а те, что были приобретены, нередко вызывают нарекания, поскольку не во всем отвечают поставленным задачам или не совсем удачно адаптированы. Создатели программных продуктов зачастую мыслят формальными категориями, а если подходить к делу формально, то операторский центр в принципе не так уж сильно отличается, скажем, от мясоперерабатывающего комбината. Мы надеемся, что в дальнейшем ИТ-компании будут все-таки более активно двигаться в сторону отраслевой специализации. Это движение уже началось, и мы верим, что через какое-то время разработчики и интеграторы все-таки смогут глубже понять нашу проблематику и будут предлагать нам продукты, которые удобно и внедрять, и использовать.

Н. Шагурина: Это очень показательный ответ. В течение всего прошлого года нашей задачей было исследовать, как используются ИТ в конкретных отраслях, и нам, к сожалению, не раз приходилось слышать, что системные интеграторы еще не готовы поставлять отраслевые решения.

Виктор Кутуков (генеральный директор ЗАО "Стек Софт"): Бизнес операторов связи один из самых ИТ-зависимых. Чтобы оператор мог функционировать, ему изначально необходим определенный набор ИТ-продуктов, поддерживающих основную деятельность. Он не сможет предоставлять услуги связи без биллинговой системы, так как в этом случае ему не удастся точно подсчитать, на какую сумму, кому и что он предоставил. Он не сможет работать без системы мониторинга сети, потому что тогда возникнут проблемы с поддержкой. И скорее всего без системы управления ресурсами: без нее процесс управления будет слишком длительным и малоэффективным. Но мы должны понимать, что существуют ИТ-решения, которые непосредственно задействованы в процессе предоставления услуг, и есть вспомогательные ИТ-решения (с классификацией можно ознакомиться, изучив Tele-Management Forum). Например, системы стратегического планирования, системы маркетингового анализа, бухгалтерские системы и даже те же ERP-системы. Эти решения тоже очень важны, хотя и не задействуются напрямую в предоставлении услуг. В последнее время при автоматизации своих бизнес-процессов операторы отдают предпочтение, как правило, готовым продуктам, поскольку они почти наверняка будут лучше самописных. ПО собственного производства применяется в основном в области оказания услуг и представляет собой дополнение к софту, который поставляется вместе с оборудованием.

Алексей Полунин (менеджер по развитию направления NGN компании "Открытые Технологии"): У оператора связи задача номер один получить прибыль от предоставления услуг. Это его главная цель, то, ради чего компания вообще создается. Если какой-то программный продукт, какое-то решение помогают ему получать прибыль, он будет их использовать. И его выбор основывается на необходимости: если продукт не является для него жизненно важным, то его внедрение он будет откладывать сколь угодно долго. Софт для предоставления услуг и для формирования на их базе новых сервисов имеет для него большую значимость, чем софт для поддержания деятельности предприятия, это обусловлено особенностями бизнеса. Кроме того, существует целая группа продуктов, выполняющих функции посредника между решениями для предоставления услуг и для поддержки деятельности предприятия. В частности, компания "Открытые Технологии" как системный интегратор прикладывает максимум усилий для развития именно этого направления. Приведу пример. Софт для предоставления услуг обычно тесно связан с тем оборудованием, которое внедряет у себя оператор связи, и с тем пакетом услуг, который он предоставляет. Допустим, системы предбиллинга, относящиеся к классу Мediation, должны хорошо работать со всеми видами услуг и со всеми ИТ-продуктами, поддерживающими жизнедеятельность предприятия. Чтобы оператору связи не надо было каждый раз переделывать и перенастраивать биллинговую систему, вводится промежуточный слой, т.е. путем добавления некого программного модуля мы можем легко и безболезненно, без ущерба для существующих процессов внедрять новую услугу. Иметь в своем инструментарии такой софт для операторов с каждым годом становится все важнее.

Алексей Киреев (менеджер сектора телекоммуникаций компании Cisco): Самописный софт используется многими операторами, он нравится им потому, что покрывает ту часть функций, которая сейчас им необходима. Всем известно, что точно так же, как не существует идеальной операционной системы для компьютеров, не существует и идеальной биллинговой системы, даже когда ее пишут под заказчика. А все потому, что и в одном отделе обязательно найдется как минимум три человека, которые будут давать разработчику три разные вводные задачи. Все они занимаются одним и тем же делом, но у каждого свой взгляд на проблему. Свести эти взгляды воедино крайне сложно, нередко просто невозможно. А когда задачи решаются частично, это чревато новыми проблемами. Именно поэтому сегодня все чаще операторы предпочитают не заниматься "латанием дыр" самостоятельно, а передавать какие-то бизнес-процессы на аутсорсинг.

Н. Шагурина: Тема "аутсорсинг в бизнесе телеком-операторов" в СМИ звучит очень отчетливо, и тем не менее нам неоднократно приходилось слышать мнение, что в реальной жизни это пока эфемерное явление.

Алексей Киреев: Это не совсем так. Компании сегодня все чаще приходят к этой схеме, так как понимают важность сокращения своих расходов на предоставление услуг. Прибыльность операторского бизнеса идет на убыль, кроме того, мелким операторам сложно находить и держать в штате высококвалифицированных людей, способных эффективно решать возникающие проблемы. К тому же всегда желателен взгляд со стороны. Как я уже говорил, изнутри каждый понимает проблему по-своему, да и глаз "замыливается": текучка не дает увидеть перспективу и выигрыш при использовании той или иной информационной технологии.

Александр Красовский (региональный директор по продажам компании Avaya): О тенденциях в области использования ИТ операторами я бы предпочел судить с позиции компании Avaya. Мы позиционируемся на рынке как производитель, вендер, а не как системный интегратор. И мы занимаемся всего двумя вещами бизнес-телефонией (IP-конвергентными решениями, IP-телефонией, цифровой телефонией) и call-центрами. У нас есть партнеры, системные интеграторы КРОК, "АйТи", Comptek, Landata, BAC и другие, в их задачу входит инсталляция и интеграция всех систем. Так вот, телекоммуникационный сектор по значимости входит в первую тройку и у вендоров, и у системных интеграторов. Здесь мы повторяем путь, которым шли Америка, Западная и Восточная Европа. Причем в области развития call-центров мы повторяем его почти с абсолютной точностью. Развитие идет волнами. Первые адепты, то есть первый эшелон клиентов, примеряющих на себя эти технологии (сначала call-центры, потом CRM) это телекоммуникационные операторы. Из них мобильные номер один, а номер два операторы фиксированной связи. Следующий эшелон финансовый сектор: банки, потом страховые компании, параллельно с ними аутсорсеры и в последнюю очередь ритейл. В Западной и Восточной Европе все происходило точно так же и с точки зрения актуальности, и с точки зрения прибылей. Почему телекомовский сектор и, в частности, мобильные операторы первыми стали использовать call-центры и CRM? Это вполне закономерно. Когда невозможно более снижать тарифные ставки, борьба переходит в плоскость конкуренции по разнообразию и качеству сервисов, в область применения клиенториентированных технологий. Посмотрите на наших ведущих операторов: "Вымпелком", "Би-Лайн", "Мегафон", МТС и даже "Скай-Линк". Все они уже внедрили или внедряют call-центры и CRM.

Та же счастливая участь ждет и региональных операторов. Кстати, к своему удивлению, полгода назад я обнаружил, что еще остался никем не купленный, совершенно свободный оператор "Мотив" в уральском регионе. Представьте себе: он весьма уверенно себя чувствует, конкурирует и с "Би-Лайном" и с МТС, и с "Мегафоном", никому не продается и, между прочим, тоже внедряет call-центр и CRM-технологии. Похоже, сегодня операторам уже не обойтись без систем управления взаимодействием с клиентом. Вы просто не сможете использовать имеющуюся у вас информацию о клиентах, что аналогично работе вслепую, если не обзаведетесь call-центром и CRM. Это разные технологии, но одна без другой даст вам очень незначительный эффект, они должны работать в тандеме. Задачей взаимосвязи этих двух смежных областей занимаются системные интеграторы.

Любой телекомовский оператор сегодня скажет вам, что у него либо есть call-центр, либо они его строят; и точно так же он сообщит, что либо планирует внедрить CRM, либо уже внедряет. Внимание к теме велико, практически каждые два месяца проходят какие-нибудь мероприятия, посвященные CRM ("CRM-Форум", "Глобус CRM" и др.), но тем не менее, компаний, у которых CRM успешно внедрена, пока единицы. Удачных проектов, где все грамотно реализовано, интегрировано и отработано "от и до", так мало, что их можно буквально по пальцам пересчитать. То есть я хочу сказать, что в этом сегменте рынок пока еще далек от насыщения, и в ближайшие два-три года непременно будет расти спрос как на сами системы, так и на их интеграцию с существующей инфраструктурой.

Алексей Полунин: Одна из основных причин того, что лишь единицы проектов по внедрению CRM считаются успешными, это недоработки на стадии консалтинга, которая предшествует системной интеграции. Без грамотной оценки бизнес-процессов оператора связи, банка, любой другой компании нельзя нормально внедрить и запустить CRM-систему. То же можно сказать и про внедрение ERP-систем. Любая внедряемая система не должна быть чужеродным придатком, в таком случае ее просто не будут использовать. Мне известны случаи, когда для CRM-системы разрабатывались анкеты для менеджеров по работе с клиентами, состоящие из такого количества пунктов, что уже одно это обстоятельство толкало персонал на саботаж. Отторжение полезной в сущности технологии происходило потому, что изначально процесс был выстроен неправильно. До тех пор, пока не будут изучены бизнес-процессы, пока не будет проведен их реинжиниринг, нельзя приступать к внедрению, иначе деньги окажутся просто выброшенными на ветер. Цифра в сто человек, осуществляющих консалтинг на предварительной стадии, не кажется мне чрезмерной. Если это большая, географически распределенная компания, такая, как "Связьинвест" или "РТКОММ", то обойтись силами двух-трех человек это утопия.

Александр Красовский: При внедрении call-центра и CRM первична идеология, а техническая сторона вторична. Мобильные операторы "впереди планеты всей", остальные тянутся за ними. У "Связьинвеста" есть call-центры, но бескрайние российские просторы в этом смысле еще первозданная целина. Что касается тех операторов, которые имеют call-центры достаточно длительный срок, то они уже окупили вложения и готовы к следующему витку. А следующий виток это превращение call-центра в полноценный контакт-центр или мультимедийный центр обработки вызовов (ЦОВ), внедрение CRM-системы, задача их интеграции.

"Би-Лайн", "Мегафон" и прочие гиганты мобильной связи уже совершают переход от call-центра к контактному центру. Call-центр был только первым шагом, затем шла его интеграция с CRM-системой. Далее на очереди многоканальность: добавление E-mail-канала, Web-канала и организация всего этого в формате универсальной очереди.

Возвращаясь к тому, с чего начал, то есть к идеологии, хочу подчеркнуть следующее. Не столь важно, что внедряется (call-центр, CRM или любая другая система) и у кого (оператор, банк, страховая компания, аутсорсинговая фирма и проч.); у вас ничего не получится, если с самого начала отдавать инициативу в руки только технических специалистов, руководителей ИТ-отделов. Чтобы внедрение было успешным, необходима политическая воля, инициаторами и руководителями всех изменений должны выступать люди, которые курируют данные процессы, люди бизнеса. Это руководители клиентского обслуживания, те люди, которые отвечают за объем, за продажи, бизнес-разработку. Если все отдать в руки "технарей" (в хорошем смысле этого слова), то чисто технически это, может, и будет работать, но бизнес-отдачи вы не получите.

Н. Шагурина: Вы очень верно обрисовали перспективы ИТ-инструментария, а может ли кто-нибудь сказать, как оператор представляет себе технологический минимум?

Александр Степанов: На вопрос, что собой представляет минимум, без которого оператор точно не сможет обойтись, мне кажется, ответ будет таким. Абсолютным минимумом для оператора являются системы Mediation, а биллинг он в крайнем случае и на коленке посчитать может на счетах, в таблицах Excel и тому подобное. Это, конечно, займет больше времени, чем при использовании биллинговой системы, но я говорю про крайний случай. Главное что, имея систему Mediation, оператор все-таки получит те натуральные показатели, которые можно потом перевести в деньги. Без всего остального оператор может обойтись какое-то время, пока не достигнет определенного уровня.

В системы Mediation часто встраивают биллинг, и поэтому внешне они кажутся неким единым решением, хотя на самом деле выделяются в отдельный класс. Такая система находится между различным оборудованием оператора и собственно системой биллинга, она "понимает" все записи, которые генерирует это оборудование (Cisco, Avaya, Siemens, Nortel, любых других производителей), проводит их первичную обработку и потом, уже в едином формализованном виде, отдает на обсчет биллинговой системе. Проще говоря, это некий коллектор.

Виктор Кутуков: У меня маленькая ремарка к этой идеальной картине. Она идеальна только в том случае, если вам не нужно обсчитывать услуги в режиме on-line. А если нужно, то ваше оборудование должно сначала выяснить, есть ли деньги на данном лицевом счете или на данной карточке. Далее оборудование должно "спросить", сколько в этом направлении можно отдать минут или гигабайт. И здесь уже кончается Mediation и начинается биллинг идеальной картины не получается.

Биллинг и Mediation-система оказываются в тесном взаимодействии, как правило, у операторов связи, которые не предоставляют услуг по кредитным схемам. Любой оператор, предоставляющий услуги по карточкам, однозначно требует жесткой связи этих двух систем, причем в онлайновом режиме. Считать все в Excel можно, если у вас клиентов не больше ста, и это все равно лишь теоретическое предположение, далекое от реальности. Даже начинающий оператор, который еще только выходит на рынок связи, хочет расти и, значит, должен сразу же озаботиться приобретением двух систем Mediation и биллинга.

Алексей Киреев: Герой одного известного фильма говорил: "Я уверен, через 20 лет никто не будет ходить в театры, будет сплошное телевидение". Перефразируя цитату, я хочу сказать: через 20 лет не будет никакого Mediation и никакого биллинга. Во всяком случае, все к тому идет. Сегодня у меня дома есть тарелка спутникового телевидения, потому что традиционное и кабельное оставляют желать лучшего, есть unlimited-доступ в интернет и есть обычный телефон. Хотя по стоимости все вместе весьма ощутимо для любого бюджета, особенно для бюджета потребителя, проживающего на дальних территориях Российской Федерации, такой набор услуг нужен многим. Чтобы в онлайне считать мегабиты в секунду, я думаю, через какое-то время никаких мощностей никаких процессоров не хватит, поскольку потребителей становится все больше, и это естественно. Следовательно, гораздо раньше, чем через двадцать лет, все, что нам необходимо, мы будем получать за фиксированную абонентскую плату. Оплатили и пожалуйста, смотрите, читайте, пишите, обучайтесь. Будут, возможно, какие-то исключения, например, отдельный тариф за просмотр фильмов, за междугородные переговоры и тому подобное. Но и это тоже можно заложить в абонентскую плату.

Буквально месяц назад, находясь в Милане, я просматривал перечень услуг местного оператора. В прайс-листе все было четко обозначено: unlimited междугородные разговоры столько-то, международные столько-то. А limited там шесть часов в месяц. Все услуги даны в наборах максимум из десяти-пятнадцати позиций, чтобы человек не запутался в тарифных планах, как это случалось на заре мобильных телекоммуникаций. Там любой может выбрать то, что ему нужно, и за те деньги, которые он согласен платить. Очень удобно и понятно.

Возвращаясь к теме автоматизации, скажу от имени потребителя: я хочу тратить свои деньги так, чтобы мне было понятно, за что я плачу, и хочу иметь возможность варьировать набор услуг, которые мне предоставляются. Для клиента эта ситуация оптимальна, а оператору при таком взаимодействии не нужно много дорогого софта и "железа".

Ирина Мазепа (директор по маркетингу и продажам ЗАО "Стек Софт"): При невероятном разнообразии способов потратить свои деньги европейцы всегда стремятся сделать это максимально выгодно. Ни один русский так не считает свои трудовые рубли, как миланец считает свои евроценты. Я вижу тут явное противоречие. Наш опыт производителя биллинговых систем говорит о том, что идет колоссальная борьба за клиента, в которой возможность поминутного и даже посекундного подсчета мощный козырь. Взять хотя бы тот же "Би-Лайн". Каких только тарифных планов они не нафантазировали, но любые фантазии маркетологов отрабатываются биллинговыми системами. Говоря, что через двадцать лет не будет никакого Mediation и никакого биллинга, можно легко повторить судьбу незадачливого киногероя, пророчившего тотальную победу телевидения.

Алексей Полунин: На мой взгляд, unlimited тарифные планы по доступу в интернет себя не оправдывают. Как сегодня оператор предоставляет доступ? Возьмем домовые сети или тот же "Стрим-unlimited" они ограничивают полосу. А я не хочу, чтобы мне ее ограничивали. Допустим, мне надо скачать обновление программного обеспечения мегабайт в сорок. Зачем мне сутки ждать? Абоненты хотят иметь выбор, и им действительно нужен биллинг. Абоненты хотят получать услуги без ограничений, а unlimited, несмотря на внешнюю привлекательность, создает ограничения по скорости передачи. Ночь напролет качать софт или фильмы... на мой взгляд, это неудобно и неправильно.

А если речь идет об услугах Triple-Play, то роль ИТ-инфраструктуры возрастает на порядок. Потому что Triple-Play подразумевает несколько видов трафика, несколько видов услуг "в одном флаконе". Потребитель должен обладать возможностью гибкого выбора: хочет ли он видео по запросу или по расписанию, IP-TV или доступ, междугородную или международную связь. Он хочет сам регулировать свое потребление и не хочет, чтобы кто-то за него решал, что здесь он может говорить сколько угодно, а здесь не может. Многие операторы это уже понимают и пытаются внедрить соответствующие решения.

Алексей Киреев: Я говорил о том, что биллинг не успевает на лету считать те мегабайты, которые пользователи, войдя во вкус, начинают потреблять. Чтобы бороться с растущими нагрузками техническими способами, нужно закупать дорогое мощное оборудование, хотя с точки зрения бизнеса проще и дешевле изменить схему предоставления услуг. Какой путь выберут операторы, покажет время, а на наш век имеющихся резервов, я думаю, хватит.

Я не знаю, как скоро сервисами, о которых мы говорим, все начнут пользоваться так же активно и эффективно, как сегодня мы пользуемся, например, автомобильным транспортом, но я знаю, что готовиться к этому надо уже сейчас. Представьте себе, что оператор опубликовал новый тарифный план и на него начинает подписываться сумасшедшее количество клиентов, новых и уже существующих, которые хотят на него перейти. Call-центр разрывается на части, инженеры не успевают манипулировать кнопками, чтобы все реализовать, а спустя полгода там же и по тому же поводу полная тишина. Как избежать чередования пиковых нагрузок и штиля и при этом оптимизировать свои усилия и расходы? Да просто передать некоторые функции самим потребителям. Хотите что-то пожалуйста, зайдите на сайт и из таких-то кубиков соберите свой домик, а нам звонить не надо, вы и так все получите в тот момент, когда подпишитесь. Мне кажется, что создание технических возможностей для такого взаимодействия между оператором и клиентом на данный момент одно из наиболее перспективных стратегических направлений.

Александр Красовский: Только что по Москве прошла реклама "Би-Лайна": "0674 не номер, а целая программа". Человек звонит по номеру и начинает управлять своими услугами, всем функционалом, тарифным планом, оплатой и так далее. Реализовано все это через self-service, организовано через IVR (IVR это неотъемлемая часть call-центра, интегрированная в билинговую систему). Ситуация, когда компания объявляет новый тарифный план и толпа клиентов бросается к новому пирогу, в свое время заставила помучиться МТС с "Джинсом", а "Би-Лайн" до сих пор мучается с так называемыми дешевыми АRPUшниками. Об этих проблемах нам в Восточной Европе также рассказывали такие крупные мобильные операторы, как венгерский T-Mobile и польский ERA GSM.

Self-service еще одна область применения ИТ в операторском бизнесе. Мало платишь денег иди и сам себя обслуживай, много платишь мы сами тебя обслужим по полной программе. Это не просто CRM в действии, это сегментация клиентской базы в действии и, в свою очередь, сегментация агентской базы (операторов операторских центров мы называем агентами). Технология позволяет правильно соединять определенные сегменты агентов call-центра с определенными сегментами клиентов.

Алексей Полунин: Рост доходов оператора происходит не только за счет увеличения перечня услуг, еще одна важная статья снижение расходов, и здесь возможности ИТ очень велики. К ИТ-решениям, которые могут оказать значительное влияние на экономию средств, относится, например, учет ресурсов оператора, реализуемый с помощью OSS/BSS-систем. Операторы, относящиеся к классу традиционных, владеют огромной унаследованной инфраструктурой. А так как она создавалась с незапамятных времен (кабельное хозяйство, в частности, там огромное), они путаются в собственных ресурсах, не знают, что у них есть и чего нет. Бывает, что до тридцати процентов кабельных сооружений не используется, потому что они о них не знают или давно забыли. Не буду называть оператора, это известная компания, но каково же было мое удивление, когда я узнал, что учет ресурсов там ведется в Excel. То есть множество людей лихорадочно думают, как настроить оборудование, чтобы предоставить какие-то услуги, поднимают кучу документации, листают пыльные тома, в то время как гораздо меньшим количеством специалистов они могли бы проще и быстрее справиться с задачей при помощи OSS/BSS-системы. Такие решения это отдельный пласт информатизации деятельности оператора, они не приносят денег, не обсчитывают тарифы и мегабайты, но тем не менее активно поддерживают бизнес.

Н. Шагурина: Биллинговые системы, Mediation-системы, OSS/BSS-системы... Можно ли сказать, что те решения, которые предлагают операторам системные интеграторы, полностью их устраивают и покрывают все потребности?

Александр Степанов: Мне приходилось выступать в роли эксперта по оценке систем (биллинговых, OSS/BSS, ERP и др.), и я могу подтвердить, что их функциональность способна покрыть все потребности оператора; вопрос в том, готов ли он платить за это адекватную цену. Если технические специалисты видят, что система решает их проблемы, это не значит, что то же самое видит и руководство. На верхнем уровне вопрос стоит совсем по-другому: вы предлагаете нам заплатить полтора миллиона долларов, ну так покажите, сколько мы сэкономим и сколько заработаем. И сразу возникают проблемы, так как оценить реальную выгоду очень непросто, а иногда практически невозможно.

Ирина Мазепа: Решиться на внедрение сложно не только из-за величины затрат. Внедрение само по себе крайне тяжелый процесс, зачастую сталкивающий интересы людей. Генеральный директор должен быть заинтересован в успехе в первую очередь, иначе и браться не стоит. Более всего обычно пугает то, что при внедрении любого ИТ-решения требуется реинжиниринг устоявшихся бизнес-процессов, а далеко не каждый оператор готов к этому. Принятие решения "внедрять или не внедрять" влияет на судьбу и будущее компании вплоть до того, кто и как будет в ней работать, уйдут "старые" сотрудники или не уйдут.

Я думаю, что ИТ-решения, присутствующие сейчас на российском рынке и пользующиеся спросом, полностью соответствуют уровню зрелости наших операторов. Западный рынок ИТ-решений более зрел, нам до него расти и расти. И если такие компании, как "Связьинвест", например, решились внедрить Amdocs, им можно только аплодировать. Это еще одно подтверждение того, что российский рынок взрослеет. Но не будем забывать, что процесс этот не односторонний, производители оборудования постоянно предлагают что-то новое. У них там набирает силу конвергенция "всё в одном". Мы еще только присматриваемся, а они уже к этому готовы. Нам постоянно приходится их догонять, а это непросто. Чтобы оператор мог предоставлять новые услуги, он должен сначала купить оборудование, которое их поддерживает, а для этого ему нужно где-то заработать денег. Потом он должен установить новый софт, запустить, продать и вернуть вложенное, и на все нужно время. Я думаю, что стадии насыщения рынок услуг связи не достигнет никогда, так как постоянно будет появляться что-то новое.

К тому же хотя, с одной стороны, рынок в каком-то смысле поделен, с другой стороны, возможности узкой сегментации почти беспредельны. Нужны не только крупные магистральные операторы; маленькие фирмы, предоставляющие ограниченный набор услуг, но делающие это очень хорошо, нужны тоже. Хочу привести один пример, который когда-то меня потряс. В Америке, в Силиконовой долине, мы как-то обнаружили оператора, который предоставляет интернет-услуги, но только пенсионерам, и при этом его бизнес процветал. Абонентов-пенсионеров у него примерно пять тысяч человек, а сотрудников компании-оператора пятеро. Сотрудники заботятся о своих клиентах, долго беседуют с ними по телефону, регулярно сообщают о скидках, о распродажах, обо всем, что их может заинтересовать. Они придумывают услуги специально для них, и все там прекрасно отлажено. А ведь таких сегментов может быть очень много, следовательно, и тут граница насыщения будет постоянно отодвигаться.

Н. Шагурина: Пользуются ли спросом у телеком-операторов системы поддержки принятия решения?

Виктор Кутуков: В восьмидесятые годы шло очень много разговоров вокруг систем, помогающих принимать управленческие решения на основе накопленной информации, тогда создавалось множество экспертных систем. Потом интерес затих, а сегодня, похоже, снова возрождается. Направление Business Intelligence активно развивается, так как эти возможности нужны инвесторам и топ-менеджерам, чтобы понимать, что происходит внутри компании. Для операторов биллинговая система главный источник информации, но это не значит, что им не нужны системы поддержки принятия решений. Изучать сотни отчетов, чтобы увидеть состояние бизнеса, долгий и трудоемкий процесс. Отчеты по срезам абонентов, по срезам услуг, по срезам территорий и так далее без системы класса Business Intelligence проанализировать все это очень сложно: чтобы было принято верное решение, информация должна быть представлена наглядно.

Александр Красовский: На Западе первыми производителями систем класса Business Intelligence, если я не путаю, были Cognos и SAS. В МТС стоит SAS, Cognosом пользуются в ЮКОСе. Аналитические системы нужны как нефтяным, так и операторским компаниям, когда они достигают крупных размеров. У операторов подобный софт интегрируется с CRM и контактным центром. Движок Cognos, например, может быть встроен в генератор отчетов call-центра Avaya.

Александр Степанов: До недавнего времени основной доход операторов базировался на услугах доступа. Но маржа становится все меньше и меньше, а цены на каналы и оборудование почти не снижаются. В сравнении с тем, какой она была пять лет назад, маржа действительно очень мала, но деньги операторам как-то надо зарабатывать, и вот они обращают свой взор на новые услуги и добавленную стоимость. Становятся актуальными Triple-Play и self-service. Огромное значение приобретает задача сделать себестоимость услуг максимально низкой при достаточно высокой цене продажи и заставить клиента обслуживать себя самостоятельно. Наша компания вместе со всеми двигается именно в этом направлении. В нынешнем году у наших клиентов появится возможность с помощью внятного интерфейса самостоятельно выбирать для себя набор услуг и тарификацию. Плюс к тому мы собираемся данный механизм предоставить в аутсорсинг более мелким операторам. Как только этот проект будет запущен, я надеюсь, многие операторы станут нашими агентами, и тогда мы сумеем постепенно перейти от услуг доступа к услугам с добавленной стоимостью. Хотя сам по себе этот процесс, безусловно, тяжелый, требующий серьезной перестройки компании.

Алексей Полунин: Базовые услуги связи действительно становятся все менее прибыльными, но я хочу заметить, что даже здесь выбраны еще не все резервы. За счет снижения себестоимости можно повысить прибыльность, и здесь многое зависит именно от ИТ. Впрочем, без внедрения новых услуг говорить о перспективном развитии оператора связи сегодня вряд ли возможно. Интерес к Triple-Play вполне своевременный, все понимают, что это очередной этап развития операторского бизнеса, но только подводных камней на этом пути тоже предостаточно. Музыка, видео по запросу, игры, интернет и даже караоке по требованию спектр услуг можно перечислять долго. Но возьмем, например, услугу "видео". Как только оператор решит ее предоставлять, он тут же столкнется с лицензионной проблемой. И если оператор районного масштаба еще может рискнуть, купив на рынке пиратский DVD-диск, пару раз его прокрутить, то оператор масштаба национального такого себе позволить не может, так как ему грозит потеря репутации и огромные штрафные санкции. Получается, ему ничего другого не остается, как взвалить на свои плечи формирование контента. Сами операторы его производить не будут, но вопросы снижения расходов на приобретение, хранение, агрегацию и предоставлением тут же выйдут на передний план. И здесь в экономии средств не последнюю роль опять будут играть ИТ-решения: упорядочивание архивов, поддержка взаимообмена контентом между операторами и так далее. На самом деле, какую бы новую услугу мы ни рассматривали, помимо технологий, необходимых для ее производства и предоставления, следом за ней всякий раз будет возникать шлейф всевозможной сопутствующей ИТ-поддержки.

Ирина Мазепа: Я согласна с тем путем развития, который только что обрисовали, но думаю, что организация хранилищ контента задача не для оператора. Когда рынок будет готов к массовому потреблению таких услуг, наверняка тут же найдется инициативный предприниматель, который получит лицензию на хранение и распространение фильмов и все организует. Важно, чтобы у оператора было к этому времени готово технологическое решение, позволяющее эту услугу совместно предоставлять.

Алексей Полунин: Можно назвать целый ряд категорий: владельцы контента, владельцы прав на контент, агрегаторы контента, те, кто доставляет контент, в данном случае это операторы связи, и те, кто его потребляет, клиенты оператора. Как правило, операторы занимаются только доставкой, но нет правил без исключений. Доказательством тому Fast Web и четыре с половиной тысячи фильмов в запасниках любимый пример Cisco. Система мультимедиа идет по тому же пути формирует свой контент, но этот путь доступен единицам. Рядовому оператору нет смысла становиться контент-провайдером, так как для этого нужны крупные инвестиции и огромная инфраструктура (как раз ИТ-шная), надо строить хранилище данных, центры обработки, систему распределения. Это очень специфичные проблемы, не имеющие отношения к задаче предоставления услуг связи, но без их решения все, о чем мы сейчас говорим, так и останется чистой теорией.

Ирина Мазепа: Это станет реальностью, когда потребитель созреет, а у оператора будет наготове отработанная технология. По dialup-карточке услугу Triple-Play в квартиру не донесешь. Если телефон и интернет по такой карточке не слишком удобны, но реальны, то кино уже нет.

Александр Степанов: Не менее важно, чтобы стоимость этих услуг была доступна потребителю, где бы он ни находился. Доставку фильма из Москвы во Владивосток по сети оператора я сегодня оцениваю примерно в восемьдесят сто долларов. Но будет ли рядовой пользователь заказывать просмотр фильма за такие деньги? Да ни за что. Такую доставку может заказать разве что сам контент-провайдер, если у него гигантская распределенная структура с филиалом во Владивостоке, для последующего показа местным абонентам.

Алексей Киреев: Если на этой гигантской гипотетической сети поставить DWDMовские уплотнители и мощные маршрутизаторы, то цена бита по себестоимости будет гораздо ниже, чем сейчас. То есть это будет уже не восемьдесят долларов, а восемьдесят центов. Все развивается по спирали, когда-то для того чтобы стать оператором связи, достаточно было заиметь dialupовский пул. В 1998 году люди с гордостью говорили о скорости передачи по каналам за границу в 128 кбит/с, а сегодня счет идет на терабиты. Я уверен, что контент-провайдеры, способные осчастливить пользователя возможностями видео- и телепередач, очень скоро появятся и у нас, и тот, кто будет первым, получит все. А как это будет расфасовано и подано дело десятое. В Милане, например, оператор все телепрограммы пишет двадцать четыре часа в сутки, чтобы клиент, придя домой, мог тут же нажать кнопку "play" и посмотреть последние новости или любую другую передачу. Услуга называется "сдвинутый по времени TВ". Кстати, у "бедных" миланцев, которые якобы каждый евроцент экономят, самый высокий АRPU-показатель в Европе: 85 евро на один порт.

Алексей Полунин: Открою маленький секрет. В настоящее время мы как раз обсуждаем несколько проектов создания мультисервисных сетей, ориентированных на предоставление Triple-Play в уральском регионе и на юге России. Аналогичные сети уже функционируют в Волгограде и Краснодаре, но их создавали не мы. Правда, функционируют они пока не лучшим образом в силу того что при построении были допущены определенные ошибки, но все-таки функционируют, и услуги предоставляются. Ошибки вполне естественны на стадии первых шагов, скоро люди научатся правильно строить такие сети, главное технология уже отрабатывается, уже подключено около пяти тысяч абонентов.

Ирина Мазепа: Мы рады, что в Краснодаре так хорошо идут дела, следующим этапом будет, видимо, связать этой сетью все регионы. Идея грандиозная, вполне в духе производителей терабитных маршрутизаторов и прочего оборудования для мультисервисных сетей. Но для производителя естественно мыслить глобально, а для оператора не менее естественно думать, как окупить свои вложения в инфраструктуру. Ему нужна хотя бы некоторая уверенность, что люди действительно хотят смотреть кино и готовы за это платить, что услуга будет востребована.

Алексей Полунин: Пока не будет предложения, не будет и спроса. Инициатива должна исходить от операторов и интеграторов. Надо не ждать, пока люди придут и скажут: "Дайте!", наоборот, надо самим предлагать: "Возьмите". Это нормальный рыночный механизм, и только так мы потом сможем понять, что же пользуется наибольшим спросом, и что нужно развивать. Доля риска в этом есть, но без риска в бизнесе нельзя.

Н. Шагурина: Сколько это должно стоить?

Алексей Полунин: Услуга Triple-Play многогранна и многослойна, каждый выбирает то, что захочет. Я считаю, что пользователь готов платить за доступ к видео (неважно по запросу или по расписанию) не больше пятнадцати долларов в месяц. По оценке ряда операторов связи, которые проводили такое исследование, десять процентов пользователей, подключенных к услуге широкополосного доступа, готовы покупать видеоконтент. Пока только десять, но это вполне приемлемая цифра для старта.

Виктор Кутуков: Если сегодня пользователи "Стрима" около тридцати долларов платят просто за доступ в интернет по выделенной линии, то пятнадцать долларов для них весьма скромная плата. А что касается десяти процентов потенциально готовых клиентов, то для Москвы и Санкт-Петербурга это заниженная цифра, а для регионов завышенная. Предположим, вначале услуга будет дорогой и ею будет пользоваться минимальное количество людей. Это будет эксклюзив. Но так было со "Стримом", когда он начинался, так было и с сотовой связью вспомните, вначале каждая минута стоила немыслимых денег. В дальнейшем все дешевеет это естественный рыночный процесс.

Ирина Мазепа: Еще один аспект возможность для абонентов самостоятельного управления собственными сервисами. Например, чтобы владелец контракта мог запретить своим детям в определенные часы выходить в интернет. Это к вопросу о том, насколько будет востребован сервис "видео по запросу". Мне кажется, как только у молодежи появится такая "труба", в нее тут же хлынет поток. И надо быть к этому готовым, заранее должен быть разработан ИТ-инструментарий регулирования этого потока.

Алексей Полунин: Не только это. Я не могу поручиться, что все российские операторы, пытающиеся сейчас внедрить Triple-Play, всерьез думают о возможных проблемах. Если заказы на просмотр разных фильмов будут поступать одновременно от многих абонентов, то сеть оператора связи может не справиться с такими объемами. Следовательно, прежде чем думать о Triple-Play, им надо подумать о модернизации инфраструктуры, а это дорогое удовольствие. Допустим, с технологиями проблем нет, а с финансами?..

Готовы ли операторы модернизировать свои сети, которые всего три-четыре года назад были построены и, возможно, еще даже полностью не окупились? ADSL не потянет Triple-Play в полном объеме и надлежащего качества, остаются Ethernet и домовые сети, так как нужно не менее 20 Мбит/c. Эта цифра нижняя граница, которую сегодня обязательно должны учитывать операторы при модернизации старых и построении новых сетей.

Н. Шагурина: Помимо Triple-Play на развитии каких еще сервисов в ближайшем будущем сосредоточится внимание операторов?

Виктор Кутуков: Пять-шесть лет назад все возлагали огромные надежды на развитие электронной торговли. Они оправдалось от силы процентов на двадцать. Да, электронные магазины работают, люди делают заказы через интернет, но обещанного бума нет и не предвидится. Сдерживающие факторы неразвитость электронных платежных систем и недоверие к этим системам рядовых пользователей.

Алексей Полунин: В секторе business-to-business дела идут хорошо, через интернет компании весьма быстро находят подрядчиков, субподрядчиков, контрагентов. Сектор business-to-customer, рассчитанный на конкретного конечного покупателя, в России менее востребован, но тоже постепенно развивается.

Александр Красовский: Я хочу сказать о направлении, которое мы считаем перспективным. Call-центр может работать сразу на несколько бизнес-задач тут и сервисная поддержка, и справочная служба, и проактивные продажи, то есть обзвон клиентов с помощью автоматических систем и CRM. Кроме того, call-центр может сдаваться в аутсорсинг либо целиком, либо только избыточная емкость. Иногда эти решения изначально бывают ориентированы на то, чтобы работать по схеме аутсорсинга. Поскольку мы производим call-центры, мы очень внимательно следим за тем, что происходит в данной области. Call-центр "Голден Телеком" самый высокопрофессиональный с точки зрения аутсорсингового бизнеса. Call-центров аналогичного уровня в России в настоящее время функционирует не более трех (еще "Арктел" и "Валекс"). Не могу называть имен (это коммерческая тайна), но как раз сейчас еще три компании строят call-центры с прицелом на то, что они будут заниматься аутсорсингом. Пока все call-центры чисто телефонные, но мы знаем, что практически каждый рассматривает варианты добавления альтернативных каналов (E-mail, Web, SMS, FAX), то есть планирует совершить переход к мультимедийности.

Возврат к списку