Пресса о нас
29.10.2003

Практика единого качества

Статус национального оператора услуг для корпоративных клиентов самой разветвленной в России IP-сети обязывает ОАО «РТКомм.Ру» совершенствовать качество предоставляемых сервисов, а также методы и механизмы управления контроля за качеством. Эта работа - в ведении директора по качеству, члена-корреспондента Международной академии качества телекоммуникаций Леонида Владимировича Морозова.

- Какие задачи решает служба качества вашей компании?

- Задачи определяются из основной цели, поставленной перед службой качества - создание эффективной системы контроля и управления качеством. При этом качество мы понимаем в широком смысле это и качество предоставляемых клиентам услуг, и качество функционирования сетей, и качество бизнес-процессов Компании. Для достижения поставленной цели, мы полагаем, необходимо:

  • Создать систему менеджмента качества компании в соответствии с требованиями международного стандарта серии ISO-9000:2000, сертифицировать ее, поддерживать в рабочем состоянии и использовать как практический инструмент обеспечения высокого качества услуг клиентам.
  • Разработать и внедрить процессную модель управления деятельностью РТКОММ. Мы руководствуемся формулой «от качества организации бизнес-процессов к качеству предоставляемых клиентам услуг и управления компанией».
  • Разработать внутренний стандарт компании, включающий показатели качества предоставляемых клиентам услуг и метрики бизнес-процессов. В компании разработаны положения обо всех предоставляемых услугах, где прописаны показатели качества и их гарантируемые значения, а также мера нашей ответственности за нарушение этих показателей (как правило, она оценивается в 1/720 от ежемесячной суммы договора за простой в течение часа).
  • Обеспечить непрерывный проактивный контроль и оперативное управление качеством предоставляемых клиентам услуг, функционирования сети и бизнес-процессов.

- Как обстоят дела в компании с сертификацией услуг?

- С 1 июня мы приступили к сертификации двух услуг: «выделенный доступ в Интернет» и VPN. Работа выполняется совместно с Центром сертификации услуг связи «Интерэкомс». Что для нас означает сертификация? В первую очередь возможность получить профессиональную и беспристрастную оценку качества предоставляемых услуг и на основе этой оценки повысить это качество.

- Удается ли РТКОММ обеспечивать единое качество обслуживания по всей территории России?

- Эта задача - одна из важнейших для нас. Сеть РТКОММ, ориентированная на передачу IP-трафика, была построена в течение 2000-2002 гг. К концу 2002 г. она насчитывала более 110 магистральных и региональных узлов на основе оборудования Cisco и один из крупнейших в России data-центр. Таким образом, компания обеспечила присутствие собственной сети в большинстве регионов России. В 2003 г. планируется строительство еще около 20 узлов. Основа сети РТКОММ - высокоскоростная магистраль с пропускной способностью 155-622 Мбит/сек, объединяющая наиболее крупные региональные центры РФ и имеющая несколько географически разнесенных выходов за рубеж (суммарная пропускная способность - 780 Мбит/сек). Региональные узлы подключены к магистрали каналами 2- 45 Мбит/сек. Услугами компании в стране пользуются более 1000 клиентов.

Мы хорошо понимаем, что в борьбе за клиента выигрывает та компания, которая в любой точке страны может предложить пакет услуг, удовлетворяющий пользователей как по составу, так и по качеству. Причем услуги должны предоставляться с единым качеством независимо от точки подключения. Для решения этой задачи компания использует специализированные методы и механизмы.

- Какие же это методы и механизмы?

- Для эффективной эксплуатации столь крупной сети и обеспечения единого качества услуг в РТКОММ функционирует круглосуточная служба управления сетью и поддержки клиентов, которая оперативно справляется со всеми проблемами. Налажено взаимодействие с техническими службами партнеров и агентов на всей территории России, что позволяет оперативно решать вопросы независимо от места их возникновения.

В конце 2002 г. завершено строительство современного центра управления сетью, сейчас ведутся работы по внедрению новой системы управления, ориентированной прежде всего на управление качеством услуг.

Эксплуатация сети и поддержка клиентов осуществляется в соответствии с едиными правилами и нормами, которые прописаны в документах компании (инструкции, процедуры, положения об оказании услуг). Требования нормативных документов обязательны для исполнения всеми подразделениями компании, нашими партнерами и агентами, что обеспечивается при помощи единых инструментов контроля качества услуг.

Все возникающие на сети проблемы фиксируются в журнале и в зависимости от степени воздействия на качество услуг имеют 4 приоритета (к первому относятся наиболее серьезные для клиента, которые должны быть ликвидированы в течение 4 ч). В компании в отношении их жесткие требования, что видно по количеству решенных проблем, их рост связан не с увеличением фактического числа проблем на сети или количества клиентов и услуг, а в первую очередь с изменением подхода к проблемам, это видно и по соотношению обнаруженных проблем различной приоритетности. После анализа проблем вносятся соответствующие корректировки в бизнес-процессы компании. Основной контролируемый показатель - среднее время решения проблем по всем приоритетам.

Работа с проблемами на сети имеет проактивный характер, т.е., основываясь на оперативном мониторинге и анализе сетевой статистики, мы решаем проблемы еще до того, как их обнаружит клиент. На базе сетевой статистики мы постоянно отслеживаем показатели качества, а также загрузку сетевых ресурсов наших клиентов. Так, например, нами контролируется загрузка клиентских IP-портов и в случае приближения загрузки к критическому порогу (еще до того, когда начнут расти потери пакетов) мы информируем об этом наших клиентов и предлагаем им пути решения.

Чтобы свести к минимуму возникающие неудобства для клиентов, мы стараемся проводить планово-профилактические работы в часы наименьшей активности пользователей в сети, определенные на базе сетевой статистики.

Постоянно отслеживаем качество процесса подключения клиентов к услуге. Учитывается время исполнения каждого заказа и соответствие нормативным значениям, которые прописаны в положениях об оказании услуг и обещаны нашим клиентам.

- Какова практика применения в компании соглашений о гарантированном уровне обслуживания (SLA)?

- Помимо показателей качества, предусмотренных в положениях об оказании услуг, компания по запросу клиентов включает в договор соглашение о SLA. Как правило, туда включаются такие параметры, как гарантированные доступность услуги, время решения проблем, время подключения к услуге и ряд конкретных функциональных характеристик, например сетевая задержка, процент потерянных пакетов. Мы считаем, что в компании должна быть создана служба управления услугами (Service Management), которая представляла бы интересы клиентов и работала бы с ними в тесном контакте.

- Какие перспективы у системы контроля и управления качеством РТКОММ?

- В Компании созданы все условия для успешного построения действительно эффективной системы управления качеством:

  • есть понимание важности вопросов качества и решимость высшего руководства следовать поставленной цели;
  • создана дирекция управления качеством и бизнес-процессами, укомплектованная специалистами с опытом работы и прошедшими обучение в учебных центрах НИИ «Интерэкомс», SGS, DNV;
  • руководство обеспечивает всеми необходимыми ресурсами для построения СМК;
  • проведена самооценка имевшейся системы управления качеством - мы получили картину «что имеем»;
  • на основании самооценки разработана и реализуется программа создания СМК в соответствии с требованиями международного стандарта серии ISO-9000:2000. К концу года планируем начать сертификацию СМК.

РТКОММ разрабатывает и вводит в эксплуатацию ряд систем управления качеством на всех этапах предоставления услуги от первой встречи с клиентом до закрытия сервиса.

Совместно с компанией TopS BI мы завершаем разработку многофункциональной системы управления исполнением клиентских заказов на предоставления услуг - Order Management System. С помощью этой системы мы планируем проводить мониторинг процесса заказа услуги, отслеживать все этапы от оформления заявки до подписания клиентом акта о приемке услуги. Кроме того, разрабатываем новую версию системы регистрации и управления процессом решения проблем Trouble Ticket System, которая позволит автоматизировать регистрацию сетевых проблем, отслеживать процесс их решения, контролировать соблюдение нормативных показателей (например, среднее время решения проблемы) и в итоге выявлять узкие места и вносить корректировки в бизнес-процессы. Внедряем современную систему мониторинга - Cisco Info Center - для контроля ряда показателей качества, ранее нам недоступных.

Компания планирует активно участвовать в процессе улучшения качества на рынке России, работать в Международной академии качества телекоммуникаций, участвовать в конкурсах по качеству, проводимых правительством и Минсвязи России, делиться своим опытом на конференциях.

Возврат к списку