Пресса о нас
20.04.2004

Компания РТКОММ автоматизирует процессы обработки заказов

Автоматизированная система обработки заказов, созданная на платформе AR System Remedy, позволила оптимизировать внутренние процессы компании, связанные с учетом и выполнением заказов, и повысить качество обслуживания клиентов.

Компания РТКОММ - национальный оператор связи, лидер в сегменте предоставления услуг выделенного доступа в Интернет. РТКОММ оказывает услуги как операторам связи и интернет-провайдерам, так и корпоративным клиентам. Решение о внедрении информационной системы обработки заказов (OMS-системы) было обусловлено возросшим объемом заказов на предоставление услуг от клиентов, а также внутренних технологических заказов, связанных с активным развитием магистральной сети РТКОММ.

Исполнителем проекта была выбрана компания TopS BI, которая предложила решение на платформе AR System Remedy. Созданная в компании РТКОММ OMS-система автоматизирует процессы, охватывающие несколько подразделений компании, и обеспечивает следующие возможности:

-централизованный ввод и хранение информации клиентских и внутренних заказов;

-стандартизацию процесса исполнения заказа (в зависимости от типа запрашиваемых услуг и требований к техническим характеристикам);

-регистрацию заказа, назначение работ по его выполнению и отслеживание сроков исполнения; выявление нарушений и проблем выполнения заказов, уведомление менеджеров о нарушениях процесса исполнения заказа;

-формирование отчетов и анализ процессов выполнения заказов.

В системе предусмотрен набор стандартных задач, выполнение которых осуществляется на определенных стадиях обработки заказа, в зависимости от типа заказа и требований к запрашиваемой услуге. Задачи имеют стандартный вид отчета и срок исполнения. Администратор системы может изменять и дополнять список стандартных задач. Для реализации поступившего заказа Администратор может назначить выполнение любого набора стандартных и нестандартных задач, исходя из требований заказа. Он также имеет возможность указывать контрольное время исполнения задач, в зависимости от их содержания и сложности. Бизнес-аналитики отслеживают и анализируют показатели исполнения заказов, составляя соответствующие отчеты, используя автоматические функции системы.

Система рассылает по электронной почте уведомления о приближающихся сроках, произошедших событиях и требуемых от пользователей действиях.

Web-интерфейс дает возможность подключать для работы в системе новые подразделения компании, в том числе территориально удаленные. В соответствии с выполняемыми пользователями системы бизнес-функциями, им назначаются права доступа в систему, и предоставляется определенный вид рабочего места.

Кроме того, в системе ведется база данных об оборудовании сети. При выполнении заказа на подключение клиента к единице оборудования компании, устанавливается связь "оборудование-заказ-клиент-услуга".

В результате исполнение заказов становится прозрачным и всесторонне контролируемым; снижаются риски нарушения сроков выполнения задач; повышается качество обслуживания клиентов; появляется возможность детального анализа выполняемых компанией заказов.

В настоящее время система введена в эксплуатацию и успешно работает: ее активно используют около 80 сотрудников компании. Принято решение о дальнейшем развитии OMS и подключении к системе удаленных подразделений компании. Это позволит завершить формирование единого информационного пространства для решения задач в рамках исполнения заказов, чем дополнительно будет повышена эффективность взаимодействия подразделений.

Возврат к списку