Пресса о нас
17.05.2004

TopS BI: автоматизированная обработка заявок

Сети многих крупных российских операторов связи уже миновали к настоящему времени начальную фазу своего развития, когда основной задачей было строительство каналов связи. В новом, более зрелом состоянии обязательным условием дальнейшего роста становится повышение качества услуг и эффективности их предоставления -- соответственно, возникает заинтересованность в так называемых системах поддержки операций (Operations Support Systems, OSS), которые уже давно применяются на Западе. Одним из операторов, внедряющих у себя подобные решения, является ОАО «РТКомм.РУ». В этой статье пойдет речь о проекте по автоматизации обработки технологических и клиентских заявок, выполненном для РТКОММ компанией TopS Business Integrator (TopS BI).

РТКОММ -- национальный оператор связи, лидер на рынке услуг выделенного доступа в интернет; он предоставляет телекоммуникационные услуги другим операторам, интернет-провайдерам и крупным корпоративным клиентам, в том числе многофилиальным компаниям, имеющим офисы в разных регионах страны. Понятно, что подключение таких клиентов является трудоемкой и сложной задачей, требующей как минимум разработки технического решения. Поддержка связанного с этим комплекса работ и является основной функцией построенной системы; решения данного класса принято называть "системами управления заявками" (Order Management Systems, OMS), поскольку бизнес-процесс, который они автоматизируют, начинается с заявки и имеет целью ее выполнение.

Задача

Процедура обработки заявок есть у любого телекоммуникационного оператора, но при обслуживании физических лиц она стандартна и сравнительно проста (характерный пример -- подключение мобильного телефона к сотовой сети). Системы OMS предназначены для бизнес-процессов иного порядка сложности, которые необходимы, когда подключаются (как в случае РТКОММ) корпоративные клиенты.

Детали процесса будут различными в зависимости от компании, но суть его в целом неизменна. Он инициируется в тот момент, когда к компании-оператору поступает заявка от клиента (нового или уже существующего) на предоставление ему той или иной телекоммуникационной услуги. Получив заявку, оператор должен провести обследование, чтобы изучить возможность выполнения запросов клиента, - является ли затребованная услуга стандартной или необходимо разработать техническое решение, доступна ли она в ближайшей к заказчику точке присутствия оператора, может ли быть пройдена последняя миля, если да, то как и т.д. Тем самым, задача разделяется на ряд подзадач, за которые могут отвечать несколько разных подразделений, имеющих различную подчиненность. В случае РТКОММ они нередко удалены друг от друга на тысячи километров: например, если у компании-заказчика есть отделения в нескольких городах и их офисы нужно объединить с помощью VPN, то подключение потребует участия отделений или партнеров РТКОММ в соответствующих регионах. После того как все участники предварительного обследования закончат свою работу, по ее результатам формируются технические условия, а затем коммерческое предложение, где помимо самих услуг дополнительно учитываются такие параметры их предоставления, как срок контракта или предполагаемый объем трафика. Если это предложение устраивает заказчика, заключается договор; затем оператор начинает собственно работу по подключению, которая точно так же "рассыпается" на более мелкие задачи: выделить порт, организовать канал связи, закупить оборудование, установить оборудование, обновить базу данных... Когда все отделы отчитаются о выполнении своих задач по данному подключению, остается передать информацию о нем в биллинговую систему, и заказчик может пользоваться услугой. Общий объем заявок в РТКОММ огромен и постоянно растет. Заметим, что внутренние заявки, связанные с развитием магистральной сети, - а оно происходит очень интенсивно, - в компании обрабатываются в рамках того же бизнес-процесса, что и заявки от клиентов. Контролировать эту обработку «вручную» становилось все сложнее, и поэтому руководство оператора приняло решение о разработке и внедрении системы OMS.

Построено на заказ

Система представляет собой заказную разработку TopS BI на платформе AR System Remedy. Эта платформа специально предназначена для создания приложений, автоматизирующих бизнес-процессы, которые связаны с обработкой разного рода клиентских запросов (а также с управлением взаимоотношениями с клиентами); в телекоммуникационном секторе ее уже можно считать стандартом де-факто. Работая с Remedy, программист описывает бизнес-логику и пользовательские интерфейсы будущего приложения в графической среде, без написания программного кода, что существенно упрощает и ускоряет процесс разработки. Remedy поддерживает разные операционные системы и базы данных; в данном случае используется СУБД Oracle, что также типично для телекома. Если при внедрении готового (пусть даже настраиваемого и гибкого) продукта пожелания заказчика должны оставаться в пределах некоторого заранее заданного набора возможностей, то при заказной разработке единственным ограничением являются ресурсы, которыми располагает исполнитель. Функционал OMS очень тесно взаимосвязан с функциями смежных систем - управлением изменениями, управлением инцидентами (incident management/trouble ticketing), управлением материальными ресурсами (asset/inventory management) и др., поэтому установить и согласовать рамки проекта было очень и очень непросто. Платформа Remedy позволяет организовать взаимодействие и с другими системами,и перед разработчиками стояла задача определить, с чем разрабатываемую систему необходимо интегрировать уже сейчас, с чем может потребоваться интеграция в будущем, и заложить в систему соответствующие механизмы. Наиболее важной в данном проекте была интеграция с системами биллинга и мониторинга сети, но ими все отнюдь не исчерпывалось. Разумеется, функциональность OMS частично менялась и уточнялась в процессе разработки: это неизбежно в любом проекте, поскольку бизнес заказчика не стоит на месте, а продолжает развиваться.

Самой сложной и ответственной частью проекта было, с точки зрения специалистов TopS BI, проектирование архитектуры. Именно от архитектуры зависит дальнейшее развитие системы, и единый рецепт предложить здесь невозможно - слишком непохожи и задачи, решаемые различными системами, и бизнес процессы разных операторов.

Серьезную проблему в начале работы над проектом представляло нахождение общего языка, несмотря на то - или, может быть, именно потому, - что ИТ и телекоммуникации очень близки друг к другу. Тонкие различия весьма коварны, и требовалось постоянно проверять, действительно ли представители заказчика и исполнителя одинаково понимают такой-то пункт технического задания. Безусловно, разработчики обучали сотрудников разных подразделений РТКОММ пользованию системой и составляли руководства по ней, но кроме того, по ходу проекта и сами учились понимать специфику телекоммуникационных операторов и конкретные особенности РТКОММ.

Возможности системы

Построенная система OMS обслуживает весь жизненный цикл заявки: обеспечивает ее ввод, регистрацию, хранение, назначение работ по ее выполнению, контроль выполнения и, наконец, формирование отчетов, позволяющих анализировать процесс прохождения заявок. Из ее особенностей можно отметить следующие.

- Стандартизация процесса выполнения заявки. В системе определен набор типовых задач для разных стадий обработки заявки, и для каждой такой задачи заданы срок исполнения и форма отчета, их активизация зависит от типа запрашиваемых услуг и требований к их техническим параметрам.

- Гибкость управления обработкой заявки. Менеджер, отвечающий за выполнение заявки, может активизировать в связи с ней любые задачи, как входящие, так и не входящие в число стандартных, а при необходимости менять и сроки исполнения. Сам список стандартных задач также является гибким: администратор системы имеет возможность изменять и дополнять его.

- Поддержка работы с конфигурацией услуги. Если клиент подал заявку на изменение предоставляемой ему услуги, система позволяет сформировать так называемую связанную заявку, скопировав исходный бланк заказа и модифицировав его нужным образом. Реализован поиск связанных заявок клиента, с помощью которого можно получить историю изменения каждой услуги. Заявки, для которых результат обследования которых был отрицательным, также остаются в системе, и их можно использовать, если появилась возможность предоставить услугу и клиент подал новую заявку.

- Web-интерфейс. Система имеет Web-интерфейс, который позволяет подключать к системе новые подразделения, в том числе территориально удаленные. В зависимости от выполняемых пользователем бизнес-функций ему назначаются определенные права доступа в систему и предоставляется соответствующий вид рабочего места.

- Автоматические уведомления и напоминания. Система рассылает сотрудникам, участвующим в выполнении заявки, уведомления о приближающихся сроках, произошедших событиях (в том числе возникших сбоях и нарушениях процесса) и требуемых действиях. Уведомления отправляются по электронной почте; они могут быть адресованы любым лицам (в том числе и не являющимся пользователями системы) и в обязательном порядке протоколируются в журнале заявки или назначенной задачи.

- Ведение базы данных сетевого оборудования. При подключении к оборудованию компании нового абонента в базе устанавливается связь "оборудование - заявка - клиент - услуга"; при изменении конфигурации или отключении абонента эта связь сохраняется в истории услуги.

Результаты

К настоящему времени OMS эксплуатируется в РТКОММ уже полгода, причем это не экспериментальная, а промышленная эксплуатация. Ее активно используют около 80 сотрудников разных подразделений, и это больше, чем первоначально предполагали авторы проекта. На этапе перехода от опытной эксплуатации к промышленной выяснилось, что система благодаря своей гибкости будет полезна и в некоторых подразделениях, где ее использование не предполагалось, и эти подразделения также к ней подключились. Пока OMS работает только в центральном офисе компании, но уже решено охватить ею и удаленные подразделения,- технически их присоединение не представляет сложности, так как оно может быть произведено через Web-интерфейс. Когда это произойдет, система окажется в состоянии полностью поддерживать работу с заявками, в выполнении которых участвуют подразделения из разных регионах; таким образом, РТКОММ получит единое информационное пространство для решения задач, связанных с подключением абонентов.

Какие же свойства OMS сделали ее такой привлекательной для сотрудников РТКОММ? Прежде всего, она обеспечила их согласованную работу над общей задачей и над разными задачами, выполняемыми параллельно (например, единая база данных сетевого оборудования гарантирует, что, условно говоря, один и тот же порт не будет продан дважды).

Выполнение заявок стало прозрачным (в любой момент менеджер может просмотреть состояние работ по любой задаче) и, соответственно, контролируемым. Благодаря улучшению контроля снизился риск задержек в работе над заявками, тем самым повысилось качество обслуживания клиентов. А отчеты дали аналитикам компании возможность детально исследовать выполняемые заявки.

Вот что говорит о проекте и его результатах директор по общей эксплуатации РТКОММ Евгений Хвостенко, который как главный заказчик системы принимал непосредственное участие в разработке бизнес-процесса предоставления услуг:

Главная задача, которую решал РТКОММ при создании OMS, - это реализация тотального учета. Бизнес-процесс предоставления услуг клиентам был заново проанализирован, были определены этапы и их ключевые результаты в процессе достижения главной цели - качественная услуга в гарантированные сроки. Сформировав требования к системе, компания в результате получила необходимый набор рабочих мест заказчиков, исполнителей и аналитиков, которым предоставляется вся информация, необходимая им для выполнения своих функций. Прозрачность процесса позволяет осуществлять его полный контроль любому заинтересованному уполномоченному лицу, и это также является весомым дополнением к соблюдению обязательств компании перед клиентом.

Пройденная практика показала, что РТКОММ добился ожидаемого результата и заинтересован в дальнейшем развитии инструмента, доказавшего преимущества грамотного применения информационных технологий.

С точки зрения TopS BI внедрение OMS и других подобных систем, построенных на заказ, - весьма перспективное направление для российских телеком-операторов. Бизнес многих из них имеет уникальные особенности, которые не всегда укладываются в рамки готовых OSS-решений - тем более что их немного, - и заказная разработка становится наиболее удачным выходом. Не обязательно начинать с обработки заявок - первым шагом в зависимости от конкретных условий может стать и поддержка клиентов, и обработка инцидентов, и управление конфигурациями, и любая другая система. А цель в любом случае одна: повысить эффективность работы и качество обслуживания клиентов.

Возврат к списку