Наши публикации
11.05.2004

Управление качеством услуг. Опыт компании-оператора

ОАО «РТКомм.РУ» в феврале этого года ей исполнилось четыре года. На момент образования на телекоммуникационном рынке уже успешно работал ряд телекоммуникационных компаний, имеющих широкое географическое покрытие и предлагающих разнообразные услуги связи. Вот почему было принято стратегически правильное решение главным конкурентным преимуществом компании должно стать высокое качество предоставляемых клиентам услуг на всех этапах их жизненного цикла.

ОАО «РТКомм.РУ» - российская компания, которая предоставляет услуги телематических служб и передачи данных в сетях, функционирующих на базе протокола IP (Internet Protocol), и поставляет широкий спектр информационно-коммуникационных услуг и новейших технологий высокого качества для обеспечения региональных операторов связи и корпоративных заказчиков инструментами эффективного управления собственным бизнесом.

Учредители компании - ОАО «Связьинвест», ОАО «Ростелеком», ОАО «РТК-Лизинг», некоммерческое партнерство «Центр исследования проблем развития телекоммуникаций», ЗАО «КФП Финанс».

Сегодня ОАО «РТКомм.РУ» - это:

  • свыше 1000 заказчиков в более чем 100 городах Российской Федерации;
  • самая разветвленная в России IP-сеть с доступом в 130 городах России;
  • зарубежная канальная емкость - кольцо STM-4 по маршруту Москва - Лондон - Стокгольм - Санкт-Петербург - Москва с узлами в Лондоне и Стокгольме (порты доступа по 622 Мбит/сек);
  • два Дата-центра в Москве и Новосибирске;
  • собственные представительства;
  • сильные партнеры;
  • высококвалифицированный персонал;
  • единое качество услуг по всей России с круглосуточной службой управления сетью и поддержки заказчиков

Основная ставка в достижении поставленной стратегической цели была сделана на построение системы менеджмента качества (СМК), которая рассматривается как эффективный инструмент контроля и управления качеством функционирования бизнес-процессов, качеством сетей и услуг. Полтора года назад в компании было организовано структурное подразделение Дирекция управления качеством и бизнес-процессами (ДКП), осуществляющее следующие направления деятельности:

  • создание и совершенствование СМК в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000;
  • создание и поддержание в актуальном состоянии формализованного описания бизнес-процессов компании, устанавливающих взаимодействие, роли и ответственность подразделений, организация, анализ и совершенствование бизнес-процессов;
  • сбор и обработка статистических данных о качестве предоставляемых клиентам услуг, функционировании сетей и исполнении бизнес-процессов, обеспечение инструментами контроля качества;
  • анализ качества, услуг, сетей и бизнес-процессов, разработка и реализация корректирующих и предупреждающих действий по их улучшению, отчетность.

Сотрудники дирекции прошли специальную подготовку в области управления качеством (в учебных центрах НИИ «Интерэкомс», SGS, DNV) и информационных технологий.

Практически за год в компании была разработана и внедрена СМК, процесс сертификации которой в ЦССК «НИИ Интерэкомс» уже приближается к завершению.

В компании с первых дней работы уделяется большое внимание построению и оптимизации бизнес-процессов. В основу системы бизнес-процессов положены принципы Европейской модели совершенства (Excellence Model) Европейского фонда по менеджменту качества (European Foundation for Quality Management, EFQM), зарубежные и отечественные модели конкурсов в области качества, требования стандарта ISO 9001:2000.

Для контроля качества используются оперативный мониторинг и аналитические методы (проактивное решение проблем).

Задача оперативного мониторинга качества возложена на центр управления сетью (ЦУС), использующий в своей работе ряд специализированных систем мониторинга и контроля качества, основной из которых является Cisco Info Center (CIC). CIC оперативно информирует дежурную смену ЦУС о фактах выхода контролируемых показателей качества за допустимые пределы, а также обо всех внештатных событиях в сети.

В основу аналитических методов положена классическая схема процесса контроля и управления, адаптированная к качеству процессов, сетей и услуг (рис. 1). В каждый из объектов контроля и управления (процесс, сеть, услуга) встроены датчики, обеспечивающие измерение контролируемых показателей. С помощью подсистемы сбора и обработки данных измеренные исходные данные обрабатываются, рассчитываются требуемые ключевые показатели (Key Performance Indicators - KPI). Эти показатели анализируются на предмет их соответствия требованиям нормативной базы. В случае выявления фактического отклонения или тенденции к отклонению показателей от нормативных требований разрабатываются корректирующие или предупреждающие воздействия, которые и применяются в отношении объекта управления.

Нормативная база формируется в соответствии с требованиями международных и национальных рекомендаций и стандартов, нормативных документов Министерства транспорта и связи РФ, корпоративных стандартов.

Контроль процесса предоставления и сопровождения услуг осуществляется на всех этапах их жизненного цикла, начиная с первого контакта клиента с сотрудниками компании. Прежде всего, контролируется обработка всех входящих от клиентов звонков и, в частности, следующие показатели:

  • среднее время ожидания ответа в секундах;
  • процент необслуженных вызовов с временем ожидания более 3 секунд;
  • процент необслуженных вызовов с временем ожидания менее 3 секунд;
  • процент обслуженных вызовов с временем ожидания менее 15 секунд;

С нормативными значениями сравниваются:

  • потери при входе на службу поддержки;
  • время ожидания ответа.

Для автоматизации и оптимизации процесса взаимодействия с клиентами в компании используется система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM).

Процесс предоставления услуги клиенту организует система управления исполнением заказов (Order Management System - OMS), которая позволяет контролировать и проверять на соответствие нормативным значениям такие показатели, как:

  • среднее время выполнения заказов на выявление возможности предоставления услуги в заданной точке с требуемыми показателями качества;
  • среднее время выполнения заказов на тестовое включение;
  • среднее время выполнения заказов на коммерческое включение;
  • среднее время выполнения заказов на изменение конфигурации;
  • среднее время выполнения заказов на отключение;
  • среднее время выполнения всех завершенных заказов.

На этапе сопровождения услуги выявляются все проблемы, связанные с качеством функционирования сетей и услуг. Процесс решения проблем контролируется внедренной в компании системой регистрации и управления проблемами. В ее основу положена соответствующая процедура, определяющая приоритеты и сроки решения проблем, осуществляющая контроль и анализ хода устранения проблем.


Рис. 2. Общее количество решенных на сети проблем

Статистика общего количества решенных на сети проблем (рис. 2) отражает два примечательных результата, полученных от внедрения в компании СМК:

  • В процессе отработки проблем заметно изменилось соотношение проблем различного приоритета. Если в первые месяцы, в основном, обращалось внимание на решение проблем 1-го приоритета, то в дальнейшем внимание стало уделяться проблемам всех приоритетов.
  • 7-10% от общего количества проблем составляют проблемы, решаемые проактивно на основе анализа тенденций в изменении качества функционирования процессов, сетей и услуг. Другими словами, проблемы открываются на основании статистических данных еще до того, как клиент реально ощутит их.


Рис. 3. Характеристики решения проблем 1-го приоритета

Характеристики решения проблем 1-го приоритета (рис. 3) также отражают результаты работ по контролю и управлению качеством. С августа прошлого года наблюдается заметное снижение среднего времени решения проблем и рост доли проблем, устраненных в нормативное время. Данный факт мы связываем с сертификацией двух услуг, проведенной в июле 2003 г. в сотрудничестве с ЦСУС «Интерэкомс». В результате сертификации были внесены определенные корректировки в процесс контроля и управления решением проблем.

Для анализа показателей качества услуг в компании разработана система «IP-статистики», обеспечивающая предоставление отчетов двух типов - недельные аналитические отчеты и автоинформирование.

Недельные аналитические отчеты содержат информацию о:

  • доступности магистральных каналов;
  • доступности клиентских каналов;
  • перегруженных магистральных каналах;
  • перегруженных клиентских каналах;
  • недогруженных магистральных каналах;
  • каналах с большим количеством ошибок;
  • простаивающих каналах.

По проблемным магистральным каналам работа ведется соответствующими службами компании: совместно с провайдерами канальных емкостей устраняются причины снижения качества каналов, осуществляется оптимизация трафика, увеличиваются емкости магистралей, оформляются отказы от избыточных емкостей. Весь этот комплекс работ способствует поддержанию качества на требуемом уровне и оптимизации затрат.

Работа с проблемным клиентскими каналами позволяет:

  • проактивно решать проблему, связанную с угрозой ухудшения качества и возможными жалобами клиентов на качество предоставляемых им услуг;
  • формировать имидж компании, которая не на словах, а на деле заботится о качестве своих услуг;
  • получить дополнительный доход за счет своевременного наращивания мощности клиентских каналов.

Благодаря работе автоинформатора ежедневно утром в почтовые ящики аналитиков по качеству поступают сообщения о выходе за допустимые пределы следующих показателей:

  • доступности (рис. 4);
  • уровня ошибок;
  • уровня потерянных пакетов (дропов).

ПоказателиДень
17.03.2004
Неделя
11.03.2004-17.03.2004
Месяц
18.02.2004-17.03.2004
Количество интервалов недоступности118
Общее время недоступности00:50:4000:50:4001:11:51
Максимальный интервал недоступности00:50:4000:50:4000:50:40
Доступность(%)96.4899.599.83
Среднее время между отказами23:09:2006.23:09:2003.14:51:01
Среднее время восстановления00:50:4000:50:4000:08:59
Утилизация порта(%)29.1531.2224.45
Наименование маршрутизатораMaikop-car0.rt-comm.ru
Наименование интерфейсаSerial0/0
Ширина пропускания интерфейса (бит/сек)2048000
Описание интерфейса### -B- | - | aksai-dsr0 | RT, Aksai 30N001 | 03.12.2002 | fil
Рис. 4. Сообщение информатора о выходе доступности за допустимые пределы

Размещенные под значениями утилизации порта гиперссылки позволяют аналитику получить графическую информацию о состоянии канала.

Представленные выше отчеты используются для контроля соглашений об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA) по отношению как к клиентам компании, так и к поставщикам сетевых услуг.

Другим способом получения информации о качестве услуг являются опросы и мнения клиентов. Такие опросы проводились компанией дважды в ходе сертификации услуг в июле 2003 г. и подготовки к сертификации СМК в феврале 2004 г. Результаты клиентских опросов подтвердили их практическую значимость.

При общей благоприятной обстановке был выявлен ряд проблем. Так, июльский опрос дал дополнительную информацию о проблемах с проведением работ на сети, приводящих к перерывам сервиса для наших клиентов, а февральский опрос подтвердил наличие проблем, связанных с перегрузкой отдельных участков сети.

Не менее ценным средством совершенствования качества предоставляемых клиентам услуг служит сертификация услуг, в результате которой:

  • сформирована сводная нормативная база показателей качества услуг. До сертификации комплекс показателей качества был отработан и зафиксирован во внутренних документах компании - положениях о предоставлении услуг, эксплуатационных процедурах и инструкциях. В результате сертификации расширена нормативная база и разработан документ, в который сведены основные показатели качества, важные для клиентов;
  • получено квалифицированное мнение третьей стороны о качестве услуг. Часть выводов, замечаний и предложений ЦСУС не были неожиданными, некоторые выводы подтвердили наши предположения, а некоторые стали открытием. По результатам сертификации выполнены корректирующие и предупреждающие действия, направленные на устранение имевшихся несоответствий.

ОАО «РТКомм.РУ» предполагает реализовать в полной мере реализовать концепцию клиентоориентированной компании. В ближайшее время предполагается завершить разработку информационной системы «Качество» (рис.5), которая будет обеспечивать потребности всех подразделений компании по вопросам управления качеством, а также предоставит доступ клиентам компании к отчетам о качестве потребляемых ими услуг.

Возврат к списку